OBJETIVO
Conocer herramientas de análisis de clientela para la mejora de la estrategia de experiencia de la clientela.
Favorecer la aplicabilidad de las herramientas de análisis.
Conocer y poner en práctica herramientas de medición de satisfacción de la clientela.
Trabajar sobre la captación, fidelización de la clientela y hacerla embajadora de nuestra marca.
CONTENIDOS
LA CLIENTELA COMO SOCIA ESTRATÉGICA:
- Clientela y experiencia.
- Segmentación de clientela: diseñando un mapa de empatía por cada tipo.
CUSTOMER JOURNEY MAPPING: DISEÑANDO EL MAPA DE MI CLIENTELA:
- Detectando los puntos críticos del viaje de la clientela.
- Qué necesita mi clientela.
- Barreras de entrada del servicio.
- Fortalezas del servicio.
- VP – ¿tengo claro mi propuesta de valor?
- La reputación y cómo afecta a mi organización.
ENGAGEMENT; ¿QUÉ HACER PARA QUE MI CLIENTELA ESTÉ SATISFECHA?
- Medición de la satisfacción del cliente. NPS.
EVALUACIÓN:
- Cómo realizar un análisis del proceso de atención al cliente.
- Herramientas de control y evaluación.
- Puntos de mejora.
Ponente
Socio Director de CONTALENTO y HRTALKS
Empresario con más de 20 años de experiencia en el área de Recursos Humanos, ocupando posiciones de dirección y gestión. Además, suele participar como ponente y conferenciante en diferentes aspectos relacionados con el ámbito de los Recursos Humanos y la mejora de competencias directivas (especialmente en el área de comunicación y trabajo en equipo).
Con formación en Ciencias Empresariales, es MBA por la Escuela de Negocios ESESA y Master en Dirección de Recursos Humanos por el Instituto de Empresas. Está certificado por el Centro de Estudios Garrigues y Hudson para la realización de Assessment Centers. Consultor Certificado Belbin Roles UK. Además de contar con diferente formación de posgrado en materias relacionadas con el e – learning y la formación de formadores.
PRESENTACIÓN / VIDEO
Una vez finalizado el seminario, en este apartado podrá descargar la presentación utilizada
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LUGAR DE CELEBRACIÓN E INSCRIPCIÓN
09-03-2021
11:00 - 13:00
Este webinar se impartirá a través de la plataforma ZOOM.US. Esta entidad recomienda tener actualizado su programa a la última versión (ver. 4.6.9 o superior)
En el apartado “Mis Inscripciones”, tiene disponible el acceso a la Sala para que se pueda unir a este Webinar
