OBJETIVO

Conocer herramientas de análisis de clientela para la mejora
de la estrategia de experiencia de la clientela.

Favorecer la aplicabilidad de las herramientas de análisis.

Conocer y poner en práctica herramientas de medición de
satisfacción de la clientela.

Trabajar sobre la captación, fidelización de la clientela y
hacerla embajadora de nuestra marca.

CONTENIDOS

LA CLIENTELA COMO SOCIA ESTRATÉGICA:

  • Clientela y experiencia.
  • Segmentación de clientela: diseñando un mapa de empatía por cada tipo.

CUSTOMER JOURNEY MAPPING: DISEÑANDO EL MAPA DE MI CLIENTELA:

  • Detectando los puntos críticos del viaje de la clientela.
  • Qué necesita mi clientela.
  • Barreras de entrada del servicio.
  • Fortalezas del servicio.
  • VP – ¿tengo claro mi propuesta de valor?
  • La reputación y cómo afecta a mi organización.

ENGAGEMENT; ¿QUÉ HACER PARA QUE MI CLIENTELA ESTÉ SATISFECHA?

  • Medición de la satisfacción del cliente. NPS.

EVALUACIÓN:

  • Cómo realizar un análisis del proceso de atención al cliente.
  • Herramientas de control y evaluación.
  • Puntos de mejora.

Ponente

 

 

 

 

 

 

MIGUEL ÁNGEL SERRALVO CANO

Socio Director de CONTALENTO y HRTALKS

https://www.linkedin.com/in/miguelangelserralvo/

Empresario con más de 20 años de experiencia en el área de Recursos Humanos, ocupando posiciones de dirección y gestión. Además, suele participar como ponente y conferenciante en diferentes aspectos relacionados con el ámbito de los Recursos Humanos y la mejora de competencias directivas (especialmente en el área de comunicación y trabajo en equipo).

Con formación en Ciencias Empresariales, es MBA por la Escuela de Negocios ESESA y Master en Dirección de Recursos Humanos por el Instituto de Empresas. Está certificado por el Centro de Estudios Garrigues y Hudson para la realización de Assessment Centers. Consultor Certificado Belbin Roles UK. Además de contar con diferente formación de posgrado en materias relacionadas con el e – learning y la formación de formadores.

PRESENTACIÓN / VIDEO

Una vez finalizado el seminario, en este apartado podrá descargar la presentación utilizada

Título del documento

LUGAR DE CELEBRACIÓN E INSCRIPCIÓN

Webinar-Cádiz
Plataforma Online
Fecha
09-03-2021
Horario:
11:00 - 13:00

Este webinar se impartirá a través de la plataforma ZOOM.US.  Esta entidad recomienda tener actualizado su programa a la última versión (ver. 4.6.9 o superior)

En el apartado “Mis Inscripciones”, tiene disponible el acceso a la Sala para que se pueda unir a este Webinar