SEMINARIO La atención y fidelización del cliente: un reto constante

Objetivos

• • Definir las claves del éxito en la calidad en el servicio y la atención al cliente
• • Promover un cambio de actitud orientado al cliente externo e interno
• • Conocer los elementos de relación con el cliente y de aspectos técnicos que configuran una atención integral
• • Definir la solución idónea en momentos de la verdad
• • Adaptar las conductas personales para mejorar la imagen integral de la organización
• • Provocar una visión más comercial de la atención personal y telefónica

Contenidos

1. INTRODUCCIÓN
   • • Diferencias entre:
     • – Atención al cliente
     • – Calidad en el servicio al cliente
     • – Satisfacción de cliente
     • – La experiencia cliente
   • • Indicadores de la calidad en la prestación del servicio
2. LA EXCELENCIA EN EL SERVICIO
   • • ¿Qué es para ti un cliente?
   • • La atención profesional al cliente
   • • Las demandas de nuestros clientes
   • • Reactividad y proactividad
3. LA RELACIÓN SATISFACTORIA: PASAR A LA ACCIÓN
   • • Las actitudes con el cliente
   • • La comunicación: la asertividad
     • Definición y características del comportamiento asertivo
     • Técnicas asertivas
   • • Proceso de escucha activa
   • • El uso de la empatía
   • • Dar soluciones en los “momentos de la verdad” 
4. LA ATENCIÓN TELEFÓNICA
   • • La recepción de llamadas
   • • Toma de contacto
   • • Descubrimiento de necesidades
   • • Tratamiento de objeciones y reclamaciones
   • • Cierres de la comunicación
5. EL TRATAMIENTO DE RECLAMACIONES
   • • Técnicas directas de tratamiento de reclamaciones
   • • El cierre de la reclamación
   • • El tratamiento del proceso
6. LA FIDELIDAD DEL CLIENTE: OBJETIVO DE LA EMPRESA
   • • La marca, la empresa y el equipo  como generador de fidelidad
   • • La escalera de la lealtad
   • • Valor de vida de un cliente
   • • La experiencia cliente: el nuevo enfoque hacia la fidelización
7. CASOS PRÁCTICOS