Sevilla
CENSUR, Biblioteca Pública de Utrera, Álvarez Quintero 39, 41710 UTRERA (Sevilla)
Fecha
08-03-2019
Horario:
09:30 h. - 13:30 h.
Registro Cerrado

Objetivos

  • • Definir las claves del éxito en la calidad en el servicio y la atención al cliente
  • • Promover un cambio de actitud orientado al cliente externo e interno
  • • Conocer los elementos de relación con el cliente y de aspectos técnicos que configuran una atención integral
  • • Definir la solución idónea en momentos de la verdad
  • • Adaptar las conductas personales para mejorar la imagen integral de la organización
  • • Provocar una visión más comercial de la atención personal y telefónica

Contenidos

  1. INTRODUCCIÓN
    • • Diferencias entre:
      • – Atención al cliente
      • – Calidad en el servicio al cliente
      • – Satisfacción de cliente
      • – La experiencia cliente
    • • Indicadores de la calidad en la prestación del servicio
  2. LA EXCELENCIA EN EL SERVICIO
    • • ¿Qué es para ti un cliente?
    • • La atención profesional al cliente
    • • Las demandas de nuestros clientes
    • • Reactividad y proactividad
  3. LA RELACIÓN SATISFACTORIA: PASAR A LA ACCIÓN
    • • Las actitudes con el cliente
    • • La comunicación: la asertividad
      • Definición y características del comportamiento asertivo
      • Técnicas asertivas
    • • Proceso de escucha activa
    • • El uso de la empatía
    • • Dar soluciones en los “momentos de la verdad” 
  4. LA ATENCIÓN TELEFÓNICA
    • • La recepción de llamadas
    • • Toma de contacto
    • • Descubrimiento de necesidades
    • • Tratamiento de objeciones y reclamaciones
    • • Cierres de la comunicación
  5. EL TRATAMIENTO DE RECLAMACIONES
    • • Técnicas directas de tratamiento de reclamaciones
    • • El cierre de la reclamación
    • • El tratamiento del proceso
  6. LA FIDELIDAD DEL CLIENTE: OBJETIVO DE LA EMPRESA
    • • La marca, la empresa y el equipo  como generador de fidelidad
    • • La escalera de la lealtad
    • • Valor de vida de un cliente
    • • La experiencia cliente: el nuevo enfoque hacia la fidelización
  7. CASOS PRÁCTICOS

Manuel Herrero López

Manuel Herrero López

Socio Director de Sinergias Globales

SINERGIAS GLOBALES es una consultora especialista en marketing y ventas.

Manuel ha trabajado en el mundo de la consultoría durante más de 15 años en el sector de los RRHH y de las ventas, ayudando a las empresas a desarrollarse comercialmente.

También ha trabajado en multinacionales con la función de crear, desarrollar e impulsar los equipos comerciales, teniendo una amplia visión de consultoría comercial que abarca desde emprendedores hasta empresas de primera línea.

Práctico, dinámico y orientado a resultados, ofrece un enfoque diferente a los emprendedores creando una metodología comercial que ayuda a crear las bases sólidas para un emprendimiento sostenido.

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