Como bien sabemos, Internet posibilita al usuario el acceso a una gran cantidad de datos sin necesidad de desplazarse ni asumir los costes adicionales que ello conlleva. Este hecho hace que el usuario se vuelva más exigente a la hora de adquirir un determinado producto. Sin embargo, esta realidad debe verse más como una oportunidad que como un inconveniente para las empresas.
A continuación, procedemos a mencionar algunas pautas que las compañías pueden considerar para lograr la fidelización online de sus clientes:
Establecer un proceso de pago sencillo y libre: los usuarios que realizan la compra online de un producto están motivados principalmente por la comodidad y el ahorro de tiempo que les supone esta alternativa. Por ello, el proceso de pago tiene que ser lo más sencillo posible, llegando incluso a considerar la opción de compra sin la necesidad del registro previo.
Implantar un servicio postventa excepcional: esta prestación puede ser un elemento de diferenciación con respecto a la competencia. Hoy día, no basta con ofrecer un servicio postventa similar a otros o deficiente. Las empresas deben garantizar la entrega “just in time” y en perfecto estado, facilitar el proceso de devolución, ofrecer una atención al cliente mediante chat completa, rápida, eficiente y lo más humana posible.
Desarrollar un email marketing orientado a la fidelización: es cierto que los usuarios no quieren que se le hostigue con muchos emails pero esta herramienta si se usa adecuadamente, es efectiva para retener y fidelizar clientes. Asimismo, permite conocer las preferencias y gustos de los clientes para así ofrecerles descuentos y promociones adecuadas, como puede ser a través de encuestas de satisfacción.
Poner en práctica un programa de acciones físicas: las acciones en el entorno online deben ir acompañadas de actuaciones en el ámbito offline para potenciar la fidelización. Acciones como la invitación a la prueba de un producto, la presencia de un personal shopper o la posibilidad de venta anticipada son valoradas por los usuarios.
Difundir contenido relacionado con la compra: ofrecer información complementaria de los productos que ha adquirido el usuario es una magnífica forma de fidelizar a los clientes. Asimismo, se potencian nuevos usos del bien lo que conlleva a la repetición de compra.
Fuentes: NEILPATEL, Comunidad IEBS y DirigentesDIGITAL.
Yolanda Aguilar (Ideanto Comunicación) 29 de septiembre de 2017
